教育教学
课堂推优：一场“有温度、有实效”的化妆品客户投诉处理实战课
日期:2026-06-08 | 点击量:
在经济管理学院，6月4日的《化妆品客户服务管理》课堂再显新招。本次以“化妆品客户投诉管理”为主题的公开课，凭借其环环相扣的教学设计与显著的育人成效，获得督导、听课老师的好评。
课前准备，管理先行
课前，除了提前学习网上平台课程资源外，各组有序领取组牌入座，按“是否按要求坐、到齐情况”在黑板积分表上自主添加“到课素养”分；生活委员提前安排的值长做好教室环境的检查与必要清理，将现代企业8S管理理念融入日常。
课中实战，知行合一
课堂以“复习旧知”破冰，抽取上次课错误率最高的三道题进行课前测，实现知识闭环。随后，通过提问与行业视频引入“化妆品投诉处理”主题。教学中，教师结合职场场景与旧知联动提问，同时结合自研的AI智能体、html网页程序，层层递进。重难点突破环节，学生分组开启“职场实战”——“深海鱼子酱精华液过敏投诉应对演练”。各组根据提前准备的脚本，站在讲台上进行角色扮演，将复杂的客服话术与情绪管理“演”出来。活动后，同伴先点评，教师再总结点拨，形成“学—练—评—改”的高效闭环。最后，学生代表进行课堂总结，分享对本堂课知识的理解与启示。
课后延伸，素养落地
除了完成布置的常规作业外，下课后，值长督促各组按“属地管理”原则带走自己所在座位区域的垃圾，自行全面清扫，并形成教室卫生前后效果对比拼图，既体现了文明素养，也养成了“留痕”与成果展示的习惯。
据了解，通过“积分制”实践活动，该课堂除了教室卫生焕然一新外，长期保持前排就座率满分的情况，课堂AI评分稳定在92分以上，学生玩手机游戏现象基本消除。这堂课，学生们真正实现了从“被动听课”到“主动参与、演给同学看”的转变，为高职课堂改革提供了生动的实践样本。